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9月汽车售后服务口碑指数呈小幅上升 男性消费者满意度略高于女性

        受益于消费者对维修时间以及维修质量的满意度均有较明显的提升,9月我国汽车售后服务口碑指数呈小幅度上升的态势。数据显示,2020年9月我国汽车售后服务口碑指数得分为92.82分,环比提升0.76分,同比下滑1.84分。

2019年9月-2020年9月汽车售后服务口碑指数情况

数据来源:中国汽车流通协会

        具体来看,虽然依然是消费者体验的最弱项,但维修时间维度继8月实现环比提升0.6分之后,在9月实现了更大幅度的同比上扬,上扬幅度为1.91分,得分为85.59分。

2020年8-9月各类汽车售后服务口碑指数情况

数据来源:中国汽车流通协会

        在维修时间维度各项指标来看,9月消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间以及门店邀约进店满意度都有较明显的提升,分别达到了67分、73分、77分、81分、91分。

9月维修时间维度各项指标得分

数据来源:中国汽车流通协会

        而在消费者倾向的进店时间来看,有35.35%的消费者倾向于工作日进店,19.42%消费者表示只接受休息日进店服务。同时倾向于工作日进店的消费者更愿意选择09:00之前进店,占比高达61.36%,倾向于休息日进店的消费者更愿意选择09:00-12:00之间进店,占比高达65.52%。

消费者倾向的进店时间分布

数据来源:中国汽车流通协会

        与维修时间一样,9月消费者对维修质量的满意度也有了较为明显的提升,环比提升0.82分,达到了87.33分。具体来看,消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、交车时服务告知情况、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升,分别达到了99分、77分、97分、59分。

服务顾问维度各项指标满意度情况(单位:分)

数据来源:中国汽车流通协会

        除了维修时间以及维修质量的满意度提升外,9月服务顾问口碑指数也得到提升。数据显示,2020年9月服务顾问口碑指数得分为95.37分,环比提升0.68分。其中,消费者对服务顾问态度、接车检查环节的满意度均有较为明显的提升,环比分别提升2.14分、2.13分。

        此外9月消费者对服务设施的满意度也有小幅度提升,对该维度的评分为98.31分,环比提升0.41分。除“店内卫生间是否干净卫生,无异味”环比下降0.28分外,其他指标均有提升,其中“是否有人引导停车”指标提升幅度最大,环比提升1.14分。

服务顾问维度各项指标满意度情况

数据来源:中国汽车流通协会

        9月消费者对维修价格的满意度稳中略降,对该维度的评分为97.19分,环比下降0.05分。从该维度的各项指标来看,消费者的满意度较为稳定,仅对店内是否提供多种配件可选,满意度下降幅度略大,为0.8分。

        从南北方来看,消费者对汽车售后服务满意度的差距有所缩减。数据显示,9月南北方售后服务口碑指数分别为92.52分和93.74分,相差1.22。从各线级城市来看,9月二线城市消费者对售后服务的满意度最高,口碑指数为93.05分,一线城市次之,口碑指数为92.96分。四线城市消费者口碑指数最低,为91.27分

各线级城市对汽车售后服务满意度情况

数据来源:中国汽车流通协会

        从消费者分布来看,男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性,为92.87。具体从年龄来看,41-45岁年龄段和46-50岁年龄段满意度较高,为93.07、93.02;而20岁以下消费者对售后服务的满意度较低,只有86.61。

2020年9月各年龄段消费者对售后服务的满意度情况

数据来源:中国汽车流通协会

        从2020年9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看,豪华品牌组得分为93.30分,环比8月提高0.09分;合资品牌组得分为92.56分,环比提升0.99分;自主品牌组得分为92.91分,环比提升1.96分。

9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数

数据来源:中国汽车流通协会

        从汽车品牌来看,9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌,较8月减少1个。其中豪华品牌组有宾利、凯迪拉克、捷豹和雷克萨斯4个,口碑指数分别为95.37、95.31、94.57、93.93;合资品牌组有北京现代、广汽三菱、东风本田、长安马自达、一汽丰田、广汽丰田、广汽本田7个,口碑指数分别为97.26、96.98、95.16、93.74、93.69、93.25、92.93;自主品牌组有哈弗1个,口碑指数为93.24.

9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌指数情况
 
数据来源:中国汽车流通协会(WW)

        相关行业分析报告参考《2020年中国汽车售后服务行业分析报告-市场供需现状与发展动向研究》。

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