8月我国邮政快递业申诉量同环比均下降用户满意率90%以上

2020-10-12 08:27

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2020年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉13592件，环比下降22.2%，同比下降75.7%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1046件，环比下降23.4%，同比下降35.4%。此外，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有30件，与去年同期相比增长15件。

邮政快递企业逾期情况表（单位：件）

序号	公司名称	四川省	陕西省	上海市	江苏省	福建省	广东省	合计
1	递四方	-	-	1	-	5	9	15
2	极兔速递	1	-	-	1	-	4	6
3	跨越速运	-	-	1	1	-	-	2
4	优速	-	1	-	-	-	-	1
5	众邮快递	-	-	-	-	1	-	1
6	UPS	-	-	-	-	-	1	1
7	EMS	-	-	-	-	1	-	1
8	其它	-	-	-	-	-	3	3
合计		1	1	2	2	7	17	30

数据来源：国家邮政局

省级邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失709.1万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.9%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.6%。

具体来看，2020年8月申诉中涉及邮政服务问题的419件，占总申诉量的3.1%，环比下降49.1%，同比下降47.1%。其中投递服务、邮件延误和邮件丢失短少是主要问题，分别占申诉总量的38.7%、31.0%和10.7%。

2020年1-8月邮政服务申诉问题数量环比增速情况

数据来源：国家邮政局

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	162	38.7	-13.8	-51.1	121	28	0	2	0	11
2	延误	130	31.0	-72.3	10.2	69	34	0	1	0	26
3	丢失短少	45	10.7	-39.2	-63.1	15	24	0	2	0	4
4	收寄服务	24	5.7	41.2	-71.1	10	9	1	0	1	3
5	损毁	17	4.1	-43.3	-19.0	6	10	0	0	1	0
6	违规收费	13	3.1	116.7	30.0	2	8	0	0	1	2
7	其他	28	6.7	-26.3	-73.8	7	5	0	3	2	11
合计		419	100	-49.1	-47.1	230	118	1	8	5	57

数据来源：国家邮政局

8月用户对邮政服务问题有效申诉为33件，环比下降10.8%，同比下降41.1%。而在这之中，投递服务、邮件延误和邮件丢失短少是主要问题，分别占有效申诉总量的57.6%、24.2%以及9.1%

邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	13	19	57.6	46.2	-5.0
		报刊	2
		包件	1
		其他	3
2	延误	函件	4	8	24.2	-20.0	60.0
		包件	4
3	丢失短少	报刊	2	3	9.1	-66.7	-85.0
		函件	1
4	收寄服务	函件	1	2	6.1	0.0	-60.0
		其他	1
5	其他		1		3	0.0	/
合计			33		100	-10.8	-41.1

数据来源：国家邮政局

快递服务申诉方面，同环比均下降。数据显示，2020年8月，我国用户对快递服务申诉13173件，环比下降20.8%，同比下降76.1%。其中快件损毁、快件丢失短少和投递服务是申诉的主要问题，分别占申诉总量的30.4%、21.6%和19.2%，均呈下降趋势。

2020年1-8月我国用户对快递服务申诉数量环比增速

数据来源：国家邮政局

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	损毁	4004	30.4	-21.0	-60.4
2	丢失短少	2845	21.6	-21.1	-64.4
3	投递服务	2533	19.2	-14.9	-82.5
4	延误	2058	15.6	-28.5	-63.4
5	收寄服务	946	7.2	-22.1	-90.1
6	违规收费	271	2.1	-9.7	-77.9
7	代收货款	68	0.5	3.0	-77.3
8	其他	448	3.4	-15.5	-92.3
合计		13173	100	-20.8	-76.1

数据来源：国家邮政局

8月用户对快递服务有效申诉1013件，环比下降23.7%，同比下降35.2%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的36.6%、24.6%和18.8%。其中，环比增长的是投递服务。

快递服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	投递服务	371	36.6	1.4	-26.2
2	丢失短少	249	24.6	-32.2	-23.9
3	延误	190	18.8	-46.6	-34.9
4	损毁	151	14.9	-8.5	-44.9
5	收寄服务	28	2.8	-15.2	-64.6
6	违规收费	11	1.1	-52.2	-62.1
7	代收货款	3	0.3	-25.0	-92.9
8	其他	10	1.0	-28.6	-37.5
合计		1013	100	-23.7	-35.2

数据来源：国家邮政局

从主要快递企业申诉来看，8月全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.71，有效申诉率平均为0.13。在用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率最高，平均为0.52。

在具体企业中，8月UPS申诉率最高，达到了18.61，同时也是有效申诉率最高的企业，为3.1。而在中通快递、圆通速递、顺丰速运、申通快递四大快递龙头中，顺丰申诉率最高，达到4.63。

主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	损毁	丢失短少	投递服务	延误	有效申诉率
1	百世快递	1.18	0.13	0.24	0.27	0.15	0.001
2	DHL	10.78	0.94	0.94	2.81	3.51	0.70
3	德邦快递	9.05	5.96	1.18	0.62	0.36	0.33
4	递四方	7.01	0.19	0.82	0.70	4.49	0.94
5	EMS	2.87	0.49	0.97	0.45	0.77	0.56
6	FedEx	8.58	0.95	1.43	1.91	2.38	0.71
7	京东快递	1.45	0.67	0.26	0.25	0.12	0.003
8	极兔速递	5.87	0.57	0.65	2.35	1.68	1.18
9	跨越速运	3.35	1.14	0.08	0.51	0.85	1.10
10	民航快递	5.49	/	/	1.37	4.12	/
11	申通快递	0.89	0.14	0.20	0.19	0.12	/
12	顺丰速运	4.63	3.05	0.82	0.19	0.31	0.04
13	苏宁易购	0.58	/	0.14	0.21	0.21	/
14	速尔	5.12	0.68	1.53	1.28	0.77	1.02
15	天天快递	3.46	0.55	1.32	0.73	0.57	0.92
16	UPS	18.61	1.38	4.48	3.10	4.14	3.10
17	优速	6.73	2.56	1.28	1.43	1.13	0.81
18	圆通速递	1.17	0.22	0.37	0.28	0.15	0.01
19	韵达快递	0.47	0.06	0.11	0.1	0.05	0.004
20	宅急送	18.41	1.11	2.41	7.24	5.73	1.81
21	中通快递	0.50	0.09	0.11	0.19	0.04	0.001
22	中外运-空运	0.49	/	0.06	0.12	0.18	0.06
全国平均		1.71	0.52	0.37	0.33	0.27	0.13

数据来源：国家邮政局

从省级区域快递服务申诉情况来看，8月省级区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.94，有效申诉率平均为0.07。在省级区域快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.29，快件丢失短少申诉率平均为0.20，投递服务申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.15。在全国31省市中，新疆申诉率最高，达到了10.4；而西藏有效申诉率最高，达到了0.37。

省级区域快递服务申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	损毁	丢失短少	投递服务	延误	有效申诉率
1	北京	1.46	0.46	0.34	0.22	0.29	0.09
2	天津	0.73	0.26	0.12	0.15	0.16	0.06
3	河北	0.63	0.18	0.17	0.14	0.07	0.01
4	山西	0.59	0.20	0.10	0.15	0.07	0.14
5	内蒙古	0.89	0.37	0.22	0.11	0.10	0.03
6	辽宁	1.46	0.47	0.36	0.23	0.20	0.07
7	吉林	1.07	0.42	0.36	0.13	0.10	0.08
8	黑龙江	1.16	0.45	0.37	0.10	0.15	0.17
9	上海	1.00	0.25	0.19	0.25	0.19	0.10
10	江苏	1.11	0.38	0.26	0.21	0.17	0.08
11	浙江	0.60	0.17	0.13	0.14	0.07	0.08
12	安徽	1.18	0.34	0.28	0.24	0.17	0.02
13	福建	1.03	0.33	0.26	0.20	0.15	0.08
14	江西	1.19	0.25	0.25	0.11	0.24	0.11
15	山东	1.13	0.41	0.21	0.21	0.16	0.05
16	河南	0.75	0.21	0.18	0.22	0.07	0.04
17	湖北	0.84	0.26	0.19	0.23	0.09	0.17
18	湖南	1.10	0.26	0.15	0.27	0.26	0.09
19	广东	0.83	0.20	0.17	0.14	0.16	0.04
20	广西	0.83	0.36	0.15	0.13	0.07	0.06
21	海南	1.20	0.46	0.19	0.25	0.14	0.14
22	重庆	0.64	0.23	0.08	0.09	0.17	0.03
23	四川	0.92	0.38	0.17	0.12	0.15	0.02
24	贵州	3.26	0.93	0.68	1.07	0.37	0.67
25	云南	0.86	0.36	0.23	0.07	0.12	0.01
26	西藏	7.07	2.79	1.68	0.56	1.30	0.37
27	陕西	0.82	0.27	0.18	0.15	0.14	0.06
28	甘肃	1.33	0.51	0.25	0.30	0.18	0.24
29	青海	1.56	0.48	0.64	0.05	0.32	0.16
30	宁夏	0.55	0.33	0.03	0.03	0.06	/
31	新疆	10.40	2.70	2.39	1.46	3.12	0.10
平均		0.94	0.29	0.20	0.18	0.15	0.07

数据来源：国家邮政局

从主要快递企业申诉处理工作综合指数情况来看，8月我国有22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.98。其中高于平均数的快递企业有苏宁易购、FedEx 、韵达快递等在内的14家；低于平均数的有8家，分别为中通快递、UPS、递四方、天天快递、EMS、优速、极兔速递、极兔速递。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	苏宁易购	95.16
2	FedEx	94.74
3	韵达快递	94.74
4	速尔	94.14
5	百世快递	93.97
6	京东快递	93.37
7	DHL	93.05
8	申通快递	92.70
9	中外运-空运	92.68
10	民航快递	91.94
11	宅急送	91.67
12	圆通速递	91.12
13	顺丰速运	90.81
14	德邦快递	90.36
15	中通快递	84.85
16	UPS	82.66
17	递四方	82.02
18	天天快递	81.04
19	EMS	80.11
20	优速	78.85
21	极兔速递	78.33
22	跨越速运	67.28
平均		87.98

数据来源：国家邮政局

此外从省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况来看，8月平均为92.04。其中高于全国平均数的地区有新疆、安徽、甘肃等在内的14个；而低于全国平均数的地区有17个。

省级邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	新疆	99.14
2	安徽	98.38
3	甘肃	97.63
4	海南	96.16
5	江西	95.03
6	黑龙江	94.59
7	辽宁	94.56
8	重庆	94.17
9	四川	93.40
10	福建	92.96
11	内蒙古	92.95
12	湖北	92.23
13	上海	92.20
14	河北	92.10
15	宁夏	91.72
16	山西	91.42
17	北京	91.39
18	陕西	91.26
19	吉林	91.25
20	广西	91.03
21	青海	90.82
22	贵州	90.73
23	山东	90.73
24	湖南	90.54
25	云南	90.32
26	天津	89.12
27	西藏	88.94
28	广东	88.31
29	江苏	88.07
30	河南	86.19
31	浙江	85.88
平均		92.04