受益于消费者对维修时间以及维修质量的满意度均有较明显的提升，9月我国汽车售后服务口碑指数呈小幅度上升的态势。数据显示，2020年9月我国汽车售后服务口碑指数得分为92.82分，环比提升0.76分，同比下滑1.84分。
具体来看，虽然依然是消费者体验的最弱项，但维修时间维度继8月实现环比提升0.6分之后，在9月实现了更大幅度的同比上扬，上扬幅度为1.91分，得分为85.59分。
在维修时间维度各项指标来看，9月消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间以及门店邀约进店满意度都有较明显的提升，分别达到了67分、73分、77分、81分、91分。
而在消费者倾向的进店时间来看，有35.35%的消费者倾向于工作日进店，19.42%消费者表示只接受休息日进店服务。同时倾向于工作日进店的消费者更愿意选择09:00之前进店，占比高达61.36%，倾向于休息日进店的消费者更愿意选择09：00-12:00之间进店，占比高达65.52%。
与维修时间一样，9月消费者对维修质量的满意度也有了较为明显的提升，环比提升0.82分，达到了87.33分。具体来看，消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、交车时服务告知情况、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升，分别达到了99分、77分、97分、59分。
除了维修时间以及维修质量的满意度提升外，9月服务顾问口碑指数也得到提升。数据显示，2020年9月服务顾问口碑指数得分为95.37分，环比提升0.68分。其中，消费者对服务顾问态度、接车检查环节的满意度均有较为明显的提升，环比分别提升2.14分、2.13分。
此外9月消费者对服务设施的满意度也有小幅度提升，对该维度的评分为98.31分，环比提升0.41分。除“店内卫生间是否干净卫生，无异味”环比下降0.28分外，其他指标均有提升，其中“是否有人引导停车”指标提升幅度最大，环比提升1.14分。
9月消费者对维修价格的满意度稳中略降，对该维度的评分为97.19分，环比下降0.05分。从该维度的各项指标来看，消费者的满意度较为稳定，仅对店内是否提供多种配件可选，满意度下降幅度略大，为0.8分。
从南北方来看，消费者对汽车售后服务满意度的差距有所缩减。数据显示，9月南北方售后服务口碑指数分别为92.52分和93.74分，相差1.22。从各线级城市来看，9月二线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.05分，一线城市次之，口碑指数为92.96分。四线城市消费者口碑指数最低，为91.27分
从消费者分布来看，男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性，为92.87。具体从年龄来看，41-45岁年龄段和46-50岁年龄段满意度较高，为93.07、93.02；而20岁以下消费者对售后服务的满意度较低，只有86.61。
从2020年9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.30分，环比8月提高0.09分；合资品牌组得分为92.56分，环比提升0.99分；自主品牌组得分为92.91分，环比提升1.96分。
从汽车品牌来看，9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，较8月减少1个。其中豪华品牌组有宾利、凯迪拉克、捷豹和雷克萨斯4个，口碑指数分别为95.37、95.31、94.57、93.93；合资品牌组有北京现代、广汽三菱、东风本田、长安马自达、一汽丰田、广汽丰田、广汽本田7个，口碑指数分别为97.26、96.98、95.16、93.74、93.69、93.25、92.93；自主品牌组有哈弗1个，口碑指数为93.24.
相关行业分析报告参考《2020年中国汽车售后服务行业分析报告-市场供需现状与发展动向研究》。
2019年9月-2020年9月汽车售后服务口碑指数情况
数据来源：中国汽车流通协会
具体来看，虽然依然是消费者体验的最弱项，但维修时间维度继8月实现环比提升0.6分之后，在9月实现了更大幅度的同比上扬，上扬幅度为1.91分，得分为85.59分。
2020年8-9月各类汽车售后服务口碑指数情况
数据来源：中国汽车流通协会
在维修时间维度各项指标来看，9月消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间以及门店邀约进店满意度都有较明显的提升，分别达到了67分、73分、77分、81分、91分。
9月维修时间维度各项指标得分
数据来源：中国汽车流通协会
而在消费者倾向的进店时间来看，有35.35%的消费者倾向于工作日进店，19.42%消费者表示只接受休息日进店服务。同时倾向于工作日进店的消费者更愿意选择09:00之前进店，占比高达61.36%，倾向于休息日进店的消费者更愿意选择09：00-12:00之间进店，占比高达65.52%。
消费者倾向的进店时间分布
数据来源：中国汽车流通协会
与维修时间一样，9月消费者对维修质量的满意度也有了较为明显的提升，环比提升0.82分，达到了87.33分。具体来看，消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、交车时服务告知情况、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升，分别达到了99分、77分、97分、59分。
服务顾问维度各项指标满意度情况（单位：分）
数据来源：中国汽车流通协会
除了维修时间以及维修质量的满意度提升外，9月服务顾问口碑指数也得到提升。数据显示，2020年9月服务顾问口碑指数得分为95.37分，环比提升0.68分。其中，消费者对服务顾问态度、接车检查环节的满意度均有较为明显的提升，环比分别提升2.14分、2.13分。
此外9月消费者对服务设施的满意度也有小幅度提升，对该维度的评分为98.31分，环比提升0.41分。除“店内卫生间是否干净卫生，无异味”环比下降0.28分外，其他指标均有提升，其中“是否有人引导停车”指标提升幅度最大，环比提升1.14分。
服务顾问维度各项指标满意度情况
数据来源：中国汽车流通协会
9月消费者对维修价格的满意度稳中略降，对该维度的评分为97.19分，环比下降0.05分。从该维度的各项指标来看，消费者的满意度较为稳定，仅对店内是否提供多种配件可选，满意度下降幅度略大，为0.8分。
从南北方来看，消费者对汽车售后服务满意度的差距有所缩减。数据显示，9月南北方售后服务口碑指数分别为92.52分和93.74分，相差1.22。从各线级城市来看，9月二线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.05分，一线城市次之，口碑指数为92.96分。四线城市消费者口碑指数最低，为91.27分
各线级城市对汽车售后服务满意度情况
数据来源：中国汽车流通协会
从消费者分布来看，男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性，为92.87。具体从年龄来看，41-45岁年龄段和46-50岁年龄段满意度较高，为93.07、93.02；而20岁以下消费者对售后服务的满意度较低，只有86.61。
2020年9月各年龄段消费者对售后服务的满意度情况
数据来源：中国汽车流通协会
从2020年9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.30分，环比8月提高0.09分；合资品牌组得分为92.56分，环比提升0.99分；自主品牌组得分为92.91分，环比提升1.96分。
9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数
数据来源：中国汽车流通协会
从汽车品牌来看，9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，较8月减少1个。其中豪华品牌组有宾利、凯迪拉克、捷豹和雷克萨斯4个，口碑指数分别为95.37、95.31、94.57、93.93；合资品牌组有北京现代、广汽三菱、东风本田、长安马自达、一汽丰田、广汽丰田、广汽本田7个，口碑指数分别为97.26、96.98、95.16、93.74、93.69、93.25、92.93；自主品牌组有哈弗1个，口碑指数为93.24.
9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌指数情况
数据来源：中国汽车流通协会（WW）
相关行业分析报告参考《2020年中国汽车售后服务行业分析报告-市场供需现状与发展动向研究》。
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