进入2020年11月，虽然我国汽车市场呈现稳步回暖态势，但我国汽车消费者汽车售后服务口碑指数得分有所下降。数据显示，2020年11月，我国汽车消费者汽车售后服务口碑指数得分为92.76分，环比降低0.59分，同比下滑2.64分。而下滑的主要原因在于消费者对汽车售后服务五维度的满意度全线下降。
数据显示，2020年11月，我国维修时间得分为85.24分，环比下降1.15分；维修质量得分85.24分,环比下降0.84分；服务顾问评分为95.05分，环比下降0.59分；维修设施得分为98.37分，环比下降0.1分；维修价格评分为97.30分，环比下降0.41分。
具体来看，维修时间维度方面，11月出现环比下降，也就意味着月消费者对4S店维修时间的满意度下降明显。除了对“是否按约定时间交车”满意度有所提升之外，对其他各指标的满意度均呈现下降态势，其中“您本次到店是否是门店邀约？”下降幅度最大，为2.05分，下降到90.1分。
而对消费者是否有预约进店习惯进行调查显示，11月有9.73%的消费者表示没有预约习惯，对于原因有三类，分别是“预约太麻烦”、不喜欢被限制、不预约也一样，其中“预约太麻烦”的占比最大，达62.5%。
同时还对消费者等待时间的接受度进行了调查。结果显示，进入接待区后，有30%以上的消费者表示不能等待，有56.12%的消费者表示可以等5-10分钟。而如果不能按时交车，有将近50%的消费者可接受的等待时长不超过10分钟。由此也就表明，如果做不到5分钟之内接待还是交车时等待时间超过10分钟，4S店都将有可能失去一部分客源。
维修时间方面，11月消费者对维修质量各环节的满意度环比均下降。其中对4S店交车时服务告知情况的满意度下降幅度最大，对该环节的评分为75.75分，环比下降2.58分。。而在交车环节中，消费者对服务顾问主动询问剩余材料和旧件的处理方式的满意度下降幅度较大，分别下降3.81%和3.89%。
同时对在维修质量方面4S店最需要改进的问题调查时显示，约有54%的消费者认为，最需要改进的是“一次性解决车辆维修保养问题”。
服务顾问维度方面，消费者对接车检查环节的满意度下降幅度最大，对该环节的评分80.49分，环比下降2.34分。
维修价格维度方面，消费者对“店内是否提供配件的多种选择”下降幅度最大，对该环节的评分为85.59分，环比下降1.69分。
维修设施维度方面，11月消费者对是否有人引导停车环节得分下降幅度最大，对该环节的评分为98.11分，环比下降0.4分。
从北方消费者对汽车售后服务满意度来看，差距在不断加大。数据显示，2020年11月，我国南方售后服务口碑指数为92.78分，北方售后服务口碑指数为94.26分，相差1.48分，差距较上月增加了0.81分。
从各线级城市来看，五线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为94.58分，较上月提升较为明显，环比提升1.05分；其次为一线城市消费者对售后服务的满意度，口碑指数为93.38分，环比下降0.62分。
从年龄段消费者对售后服务满意度来看，60岁以上的满意度最高，达到了94.84分，而20岁以下的最低，只有90.59分。
从各车龄消费者对汽车售后服务的满意度来看，2-3年车龄消费者满意度最高，达到了93.98分，而1年以下车龄满意度最低，只有90.72分。
相关行业分析报告参考《2020年中国汽车售后服务行业分析报告-市场供需现状与发展动向研究》
2019年1月-2020年11月我国汽车消费者汽车售后服务口碑指数得分（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
数据显示，2020年11月，我国维修时间得分为85.24分，环比下降1.15分；维修质量得分85.24分,环比下降0.84分；服务顾问评分为95.05分，环比下降0.59分；维修设施得分为98.37分，环比下降0.1分；维修价格评分为97.30分，环比下降0.41分。
2020年10-11月我国汽车售后服务五维度的满意度情况（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
具体来看，维修时间维度方面，11月出现环比下降，也就意味着月消费者对4S店维修时间的满意度下降明显。除了对“是否按约定时间交车”满意度有所提升之外，对其他各指标的满意度均呈现下降态势，其中“您本次到店是否是门店邀约？”下降幅度最大，为2.05分，下降到90.1分。
维修时间维度各指标满意度情况（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
而对消费者是否有预约进店习惯进行调查显示，11月有9.73%的消费者表示没有预约习惯，对于原因有三类，分别是“预约太麻烦”、不喜欢被限制、不预约也一样，其中“预约太麻烦”的占比最大，达62.5%。
没有预约习惯的原因（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
同时还对消费者等待时间的接受度进行了调查。结果显示，进入接待区后，有30%以上的消费者表示不能等待，有56.12%的消费者表示可以等5-10分钟。而如果不能按时交车，有将近50%的消费者可接受的等待时长不超过10分钟。由此也就表明，如果做不到5分钟之内接待还是交车时等待时间超过10分钟，4S店都将有可能失去一部分客源。
进入接待区后，等待几分钟您能接受
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
如果不能按时交车，您能接受的超出预估交车的市场是？
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
维修时间方面，11月消费者对维修质量各环节的满意度环比均下降。其中对4S店交车时服务告知情况的满意度下降幅度最大，对该环节的评分为75.75分，环比下降2.58分。。而在交车环节中，消费者对服务顾问主动询问剩余材料和旧件的处理方式的满意度下降幅度较大，分别下降3.81%和3.89%。
维修质量维度各项指标表现情况（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
同时对在维修质量方面4S店最需要改进的问题调查时显示，约有54%的消费者认为，最需要改进的是“一次性解决车辆维修保养问题”。
您关于维修质量哪一方面最需要改进（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
服务顾问维度方面，消费者对接车检查环节的满意度下降幅度最大，对该环节的评分80.49分，环比下降2.34分。
服务顾问维度各指标表现情况（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
维修价格维度方面，消费者对“店内是否提供配件的多种选择”下降幅度最大，对该环节的评分为85.59分，环比下降1.69分。
维修价格维度各项指标表现（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
维修设施维度方面，11月消费者对是否有人引导停车环节得分下降幅度最大，对该环节的评分为98.11分，环比下降0.4分。
维修设施维度各项指标表现（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
从北方消费者对汽车售后服务满意度来看，差距在不断加大。数据显示，2020年11月，我国南方售后服务口碑指数为92.78分，北方售后服务口碑指数为94.26分，相差1.48分，差距较上月增加了0.81分。
从各线级城市来看，五线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为94.58分，较上月提升较为明显，环比提升1.05分；其次为一线城市消费者对售后服务的满意度，口碑指数为93.38分，环比下降0.62分。
2020年10-11月我国各线城市汽车售后服务的满意度（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
从年龄段消费者对售后服务满意度来看，60岁以上的满意度最高，达到了94.84分，而20岁以下的最低，只有90.59分。
2020年11月我国各年龄段消费者对汽车售后服务的口碑指数情况（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台
从各车龄消费者对汽车售后服务的满意度来看，2-3年车龄消费者满意度最高，达到了93.98分，而1年以下车龄满意度最低，只有90.72分。
2020年11月我国各车龄消费者对汽车售后服务的满意度情况（单位：分）
数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台（WW）
相关行业分析报告参考《2020年中国汽车售后服务行业分析报告-市场供需现状与发展动向研究》
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